Was ein KI-Assistent am Telefon übernimmt. Und was nicht.
Das Telefon ist in vielen Betrieben die größte offene Stelle. Wer auf der Baustelle ist, kann nicht abnehmen. Wer abnimmt, wird aus der Arbeit gerissen. Und der Anruf um 17:40 Uhr, der niemanden erreicht, ist im Zweifel der Auftrag, den ein anderer bekommt, weil dort jemand abgenommen hat.
Ein KI-Assistent am Telefon ist die Antwort darauf, aber nur für einen genau umgrenzten Teil dieser Anrufe. Wer mehr erwartet, wird enttäuscht, und wer weniger erwartet, verschenkt den Nutzen. Deshalb hier die Grenze so genau wie möglich.
Was er gut kann
Den Anruf annehmen, wenn sonst niemand abnimmt. Außerhalb der Zeiten, in der Mittagspause, während der Montage. Der Anrufer landet nicht auf einem Anrufbeantworter, der ihn auffordert, später wieder anzurufen, sondern in einem Gespräch, in dem er sein Anliegen loswerden kann.
Das Wichtige abfragen. Name, Rückrufnummer, worum es geht, wie dringend es ist, wo. Bei einer Störung zusätzlich die Angaben, die Ihr Techniker braucht, um zu wissen, was er mitnehmen muss. Welche Fragen das sind, geben Sie vorher vor, und sie sind je Anlass verschieden.
Eine saubere Notiz hinterlassen. Sie bekommen keine Bandaufnahme zum Abhören, sondern eine kurze, geordnete Notiz: wer, wann, was, wie dringend, unter welcher Nummer erreichbar. Diese Notiz ist der eigentliche Nutzen, weil man sie zwischen zwei Terminen in zehn Sekunden lesen kann.
Auskunft geben, die feststeht und von Ihnen freigegeben ist. Öffnungszeiten, Einsatzgebiet, Adresse, welche Leistungen Sie anbieten und welche nicht. Das ist der Anteil der Anrufe, der gar nicht zu Ihnen durchgestellt werden müsste, und in vielen Betrieben ist er größer als gedacht.
Sortieren. Was dringend ist, wird als dringend gemeldet, und zwar sofort statt am nächsten Morgen. Was warten kann, wartet.
Was er nicht tut
Die Grenzen sind keine technischen Einschränkungen, sondern Festlegungen, und sie gelten dauerhaft.
Er gibt sich nie als Mensch aus. Wer anruft, erfährt am Anfang, dass er mit einem Assistenten spricht. Das ist nicht nur eine Frage der Redlichkeit, es funktioniert auch besser: Wer weiß, dass er mit einem Assistenten spricht, formuliert kürzer und klarer, und die Notiz wird brauchbarer.
Er nennt keine Preise, macht keine Termine fest und verspricht nichts. Nicht "wir kommen morgen", nicht "das kostet etwa so viel", nicht "das machen wir". Alles, was eine Zusage ist, kommt von Ihnen.
Er entscheidet nichts, was Geld, Personal oder Kunden betrifft. Er bereitet vor, Sie entscheiden.
Er lernt nicht heimlich mit. Die Gespräche Ihrer Kunden trainieren keine fremden Modelle.
Wo er tatsächlich schwach ist
Das gehört in dieselbe Aufzählung, auch wenn es seltener gesagt wird.
Starker Dialekt, Nebengeräusche und schlechte Verbindungen kosten Genauigkeit. Ein Anruf von einer Baustelle mit laufender Maschine ist für einen Assistenten schwerer als für einen Menschen. Deshalb gehört in jede Notiz die Rückrufnummer, und deshalb wird bei Unklarheit nachgefragt statt geraten.
Wer aufgeregt ist, redet nicht in Antworten auf Fragen. Ein echter Notfall gehört nicht in eine Abfrage. Woran er erkannt wird und wohin er dann geht, wird vor der Einrichtung festgelegt, und es ist der wichtigste Punkt daran.
Bestandskunden, die seit Jahren dieselbe Person am Telefon haben, merken den Unterschied und finden ihn nicht immer gut. Für diese Anrufe ist der Assistent der falsche Weg. Er ist für die Anrufe da, die sonst gar nicht angenommen werden.
Und er ersetzt niemanden. Er nimmt die Arbeit ab, die nachts und zwischendurch anfällt und die heute niemand macht, weil niemand da ist.
Warum es darauf ankommt, wo das Modell läuft
Bei einem Telefonassistenten geht es um Gespräche mit Ihren Kunden, also um Namen, Adressen, Störungen, manchmal um Gesundheitliches oder um Geld. Wohin diese Daten fließen, ist deshalb keine Nebenfrage.
NC Assist arbeitet zuerst lokal: Das Modell läuft auf Ihrem eigenen Server oder auf einem Server in Deutschland und erledigt dort den Großteil der Arbeit. Nur was wirklich ein großes Modell braucht, geht zu einem Anbieter, und dann mit einem Vertrag zur Auftragsverarbeitung, den Sie kennen. Was das im Einzelnen ist, wird vor der Einrichtung festgelegt und steht im Angebot, nicht im Kleingedruckten. Das hat zwei Wirkungen: Der überwiegende Teil der Gespräche verlässt Ihr Haus nicht, und weil die großen Anbieter nur für den Rest gebraucht werden, bleibt das dort gebuchte Kontingent für die Fälle, die es wirklich brauchen.
Wie man anfängt
Mit einem Fall, nicht mit dem Telefon insgesamt. Der übliche Einstieg sind die Anrufe außerhalb der Öffnungszeiten, weil dort heute nichts passiert und deshalb nichts kaputtgehen kann.
Danach kommt die Einrichtung auf Ihren Ton, Ihre Zeiten und Ihre Fragen, und Sie prüfen die Ergebnisse, bevor der Assistent live geht. Es folgen zwei Wochen Probelauf, in denen Sie alles mitsehen, was er tut, und was nicht passt, wird nachgestellt. Erst danach entscheiden Sie, ob der nächste Fall dazukommt.
Welcher Ablauf sich bei Ihnen zuerst lohnt, lässt sich ohne Gespräch klären. Beschreiben Sie über das Kontaktformular, wann bei Ihnen Anrufe verloren gehen und was Sie in einer Notiz stehen haben wollen. Sie bekommen eine realistische Summe zurück, bevor irgendjemand telefoniert. Welche Bereiche der Assistent bei Ihnen übernehmen soll, Telefon, E-Mail, Bewerbungen oder Dokumente, können Sie im Konfigurator zusammenstellen.
Was davon trifft auf Ihren Betrieb zu?
Eine Mail reicht. Sie bekommen eine realistische Summe zurück, ohne Gespräch und ohne Verpflichtung.